يفصل صندوق Replify بين سجل المحادثة والعمل الحالي. يمكن للعميل الاحتفاظ بمحادثة واحدة، بينما يفتح Replify حالات خدمة منفصلة ويحلها ويعيد فتحها مع الوقت.
مالك نشط واحد
تملك كل حالة نشطة إما مساراً موجهاً أو أتمتة أو AI أو موظفاً أو مسؤولاً أو قائمة العمل غير المسندة. للمهمة البشرية أو الإدارية النشطة أولوية على المستجيبين الآليين، فلا يتلقى العميل رداً آلياً بينما يتولى موظف المحادثة.
حالات العمل البشري
- غير مسندة: تنتظر موظفاً أو الإسناد التلقائي.
- مسندة: يملكها موظف متاح محدد.
- تحتاج مسؤولاً: صُعّدت لأنها تحتاج قراراً إدارياً أو تجاوزت سياسة إعادة الإسناد.
- محجوبة: لا يمكن متابعة العمل قبل معالجة عائق تشغيلي.
- مكتملة: انتهت المهمة البشرية ويمكن حل الحالة.
الإسناد التلقائي
فعّل الإسناد التلقائي في عمليات الصندوق، ثم اختر الأقل حملاً أو التوزيع الدوري. يراجع Replify الموظفين المؤهلين والمتاحين. إذا لم يوجد أحد تبقى المهمة غير مسندة بدلاً من أن تختفي.
سلوك SLA
يبدأ موعد أول رد عندما ينتقل العمل إلى الفريق. اضبط هدف أول رد ونقطة التحذير ومهلة التوافر وإعادة إسناد المتأخر وعدد مرات الإسناد قبل التصعيد. استخدم هدفاً تستطيع ساعات العمل الفعلية تحقيقه.
روتين التشغيل اليومي
- ابدأ الوردية بتأكيد حالة التوافر.
- عالج المحادثات المسندة قبل تصفح العمل غير المملوك.
- اقرأ سبب وملخص التحويل من AI أو المسار.
- أجب وحدّث سجل العميل وسجّل الخطوة التالية.
- أكمل المهمة عند الحل، أو أسندها إلى AI إذا كان يجب أن يستأنف.
- راجع المتأخر والمحجوب وما يحتاج مسؤولاً قبل نهاية الوردية.
فرق مهم
تتحكم عمليات الصندوق في العمل بعد التحويل: الإسناد وSLA وإعادة الإسناد والتصعيد والملخص والإغلاق والتقييم. أما منطق الرد على العميل فيوجد في وكيل AI والأتمتة والمسارات الداعمة.
هل ما زلت تحتاج إلى مساعدة؟
اذكر ما كنت تحاول تنفيذه، والقناة المستخدمة، والنتيجة التي توقعتها.